近日，工行南通海门支行成功处置一起存量银行卡币种权限疑难诉求，通过跨层级、跨部门协同攻坚，实现系统参数调整，圆满化解升级投诉，切实以实干作风提升客户服务获得感。
此前，该行接到客户诉求，反映其常用银行卡无韩元币种账户，外币业务办理受限。接到工单后，该行第一时间向开户行网点核实，原来该卡片为二级支行开立，受历史开户模板及系统权限限制，卡片底层未配置韩元、新西兰元等币种功能。
针对查明的问题，该行依规向客户做好解释说明，并提供到一级支行换卡重办或直接用现金购汇两套常规解决方案。但客户因卡片长期使用、绑定业务较多，不愿更换银行卡，且对“同卡不同权”的差异存在较强心理落差，诉求进一步升级，明确要求在不换卡、不改动原有任何功能的前提下，补齐韩元等币种账户权限。
面对诉求升级，一边是客户情绪存在抵触、心结尚未解开，一边是问题处置无先例可循。工作人员没有将工作重心单纯放在技术协调上，坚持做好全过程沟通安抚，多次与客户耐心交流，细致解答卡片权限差异背后的历史成因，倾听客户诉求背后的心理感受，换位思考回应客户心中的不平衡感，持续做好情绪疏导、疑问解答，同步如实告知系统限制、调试存在不确定性。
与此同时，该行第一时间对接市分行个金、运管、国际业务部门，报送个案详情，申请专项参数调试。在调试结果未知、成功概率较低的漫长沟通过程中，该行保持与客户常态化沟通，及时同步工作推进进度，如实反馈遇到的卡点难点，做到沟通不中断、信息不失联，用耐心沟通稳住客户情绪。
最终参数调试结束，该行在内部测试成功后，第一时间向客户反馈处置成果，上门核验账户功能、指导客户正常使用。客户对我行主动担当、敢破难题、高效务实的服务态度高度认可，对处置结果表示十分满意。
下一步，南通海门支行将举一反三，健全疑难诉求专项攻坚机制，持续以合规为基、以服务为本，不断提升客户服务精细化、专业化水平，以实际行动践行金融为民的使命与担当。王茜阳
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